管理學(xué)院李文靜博士在旅游與管理學(xué)領(lǐng)域頂級期刊

發(fā)表科研成果

近日，我院旅游系李文靜博士與其合作者共同完成的研究成果“The
effects of over-service on restaurant consumers’ satisfaction and revisit intention（過度服務(wù)對餐廳消費(fèi)者滿意度及重訪意愿）”被旅游與管理領(lǐng)域期刊International Journal of Hospitality Management（IJHM）接收并在線發(fā)表。李文靜博士為論文的第一作者，佛山大學(xué)為論文的第一單位。IJHM是JCR SSCI管理與旅游領(lǐng)域的Q1期刊（IF=9.9），是中科院管理類一區(qū)top期刊，ABDC高質(zhì)量期刊列表A類期刊。

在競爭激烈的市場上，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對于吸引顧客，提升顧客忠誠度是不可或缺的，然而，超出顧客預(yù)期的服務(wù)并不一定能達(dá)到良好的效果。服務(wù)研究的傳統(tǒng)觀點(diǎn)主要遵循期望不一致理論的指導(dǎo)，并認(rèn)為消費(fèi)者期望與實(shí)際服務(wù)體驗(yàn)之間的差異程度決定了顧客對產(chǎn)品的滿意度，因此，現(xiàn)有研究大多關(guān)注于在正常服務(wù)條件下，高質(zhì)量服務(wù)對于顧客行為意愿的影響，或者在服務(wù)失誤條件下，服務(wù)補(bǔ)救對于顧客行為意愿的影響。然而，越來越多研究表明：服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者行為意向間存在一個(gè)倒U型關(guān)系，當(dāng)感知服務(wù)質(zhì)量超過一定閾值會(huì)對客戶滿意度產(chǎn)生負(fù)面影響。盡管有少量的研究認(rèn)為過度服務(wù)會(huì)給顧客帶來不愉快的體驗(yàn)，但過度服務(wù)到底如何影響顧客的行為意向依然是一個(gè)“黑箱”。本研究基于壓力和應(yīng)對的交易理論，探討了過度服務(wù)對餐廳消費(fèi)者的負(fù)面影響。我們進(jìn)行了一項(xiàng)截面研究和兩項(xiàng)實(shí)驗(yàn)研究。研究結(jié)果顯示，過度服務(wù)會(huì)成為一種壓力源，加劇消費(fèi)者感知到的服務(wù)壓力，并對他們的滿意度和重訪意圖產(chǎn)生負(fù)面影響。此外，這些影響被一種對控制的欲望所調(diào)節(jié)。當(dāng)遇到過度服務(wù)時(shí)，高度渴望控制的消費(fèi)者表現(xiàn)出更高的感知服務(wù)壓力，導(dǎo)致滿意度和重訪意圖較低。相反，對于底控制欲望的消費(fèi)者來說，這些影響減弱了。本研究引入了一個(gè)新的理論視角來看待過度服務(wù)，并為提高餐飲服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提供了實(shí)用的管理建議。

該科研成果是主持的廣東省區(qū)域聯(lián)合基金（2022A1515110884）研究的階段性成果之一。

 

投稿部門：管理學(xué)院

撰稿人：張玉玲

聯(lián)系方式：17702013001